IT-Servicemanagement wird zu Servicemanagement.

Da die IT künftig integraler Bestandteil der Produkte sein wird, ist Servicemanagement kein reines IT-Thema mehr. So werden ITSM-Tools nicht nur für die IT relevant und Prozesse sind keine bloßen IT-Prozesse mehr.

Wir begleiten Sie bei der ITSM-Tool-Evaluierung, führen Konzeptionen für Servicekatalog und CMDB durch. Wir beraten Sie bei der Optimierung des IT-Servicedesk und der Umsetzung der Prozesse.

Unsere Angebote zu Servicemanagement

Was verstehen wir unter IT-Servicemanagement (ITSM) und wie sehen wir die Entwicklung?

Nach unserem Verständnis bedeutet dies, dass die IT-Organisationen die Geschäftsprozesse im Unternehmen mit IT-Service-Management (ITSM) bestmöglich unterstützen sollen. Das setzt voraus, dass die IT-Organisationen den operativen IT-Betrieb immer weiter optimieren und schnellstmöglichst auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen. In unseren Projekten der letzten Jahre bedeutete das meist die Analyse und Optimierung der Servicemanagementprozesse der IT bzw. die Einführung / Optimierung eines passenden ITSM-Tools. Dadurch stehen seit Jahren – wie auch durch das Framework ITIL gefordert – Themen regelmäßig in der Diskussion und sind auch in den Anforderungen der Projekte zu finden:

  • • Serviceorientierung
  • • Business Value und Mehrwerte schaffen
  • • Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen
  • • Der Kunde muss zufrieden sein
  • • Die Kundenzufriedenheit als wertvollster KPI
  • ...

Soweit alles beim Alten, oder?

Nein, der Druck auf IT-Organisationen wächst: Das Business fordert, schneller, besser und sicherer neue Funktionalitäten zu erhalten und zugleich ist der Kostendruck höher. Gleichzeitig wachsen die Herausforderungen durch höhere Komplexität. Sowohl durch regulatorische Rahmenbedingungen (neues EU-Datenschutzgesetz, GoBD, Ablösung von Safe Harbour durch Privacy Shield …) als auch durch die Anforderungen an IT-Security. Gerade bei IT-Sicherheit zeigt die Vergangenheit, dass es zum einen keinen absoluten Schutz gibt und dieser technisch und finanziell nicht realisierbar wäre. Also wie machen Sie Ihre Organisation „ausreichend“ widerstandsfähig?

Diese Anforderungen werden in Zukunft im Fokus stehen, aber die Serviceerbringung wird ein Unternehmens- und kein reines IT-Thema sein. Es gibt zum Beispiel Diskussionen, dass die IT in der jetzigen Organisationsform nicht mehr gebraucht wird bzw. dass eine nicht serviceorientierte IT keine Zukunft mehr hat. Aus unserer Sicht steht außer Frage, dass ein Wandel stattfinden wird. Themen wie Industrie 4.0, Internet of Things, Cloud sind Realität und werden neue Anforderungen an das Servicemanagement und dessen Prozesse stellen. Zum einen wird eine intensivere Zusammenarbeit mit externen Partnern notwendig sein, zum anderen ist ein Wandel vom technischen Monitoring zu einem End-to-End Monitoring geschäftskritischer Anwendungen erforderlich.

Die Herausforderungen des IT-Servicemanagements sind zukünftig vielschichtig. Wir haben Ihnen nachfolgend eine Auswahl der Themen und unsere Sichtweise dazu formuliert.